Аутсорсинг стоматологических услуг в Китай: стабильность, контроль качества и что действительно важно.

Почему воспроизводимое качество зависит от производственной системы, а не от одного техника.

Меня зовут Джимми, я генеральный директор Times Dental Lab в Шэньчжэне, Китай, и Greater Bay Dental Lab в Чжуншане, Китай. Вместе эти две лаборатории насчитывают более 400 техников и обслуживают зарубежные зуботехнические лаборатории и клиники. Управление качеством в таком масштабе подтвердило один важный урок: стабильные результаты зависят не только от индивидуальных навыков, но и от того, как производственная система обрабатывает информацию, принимает решения, проводит проверки и получает обратную связь.

Зарубежным партнерам, с которыми мы работаем, недостаточно просто иметь привлекательный внешний вид образца: им необходимо, чтобы одни и те же требования соблюдались как в стандартных случаях, так и при обработке больших партий и в периоды высокой загрузки.

Наш подход основан на четырех практических мерах контроля: подтверждение необходимой информации по проекту до начала производства; применение стандартов, специфичных для продукта, без потери инструкций, специфичных для конкретного проекта, или существующих предпочтений клиента; проверка работы на этапах, где еще можно предотвратить проблемы; и преобразование повторяющейся обратной связи в документированные корректирующие действия. В этой статье объясняется, почему эти меры контроля важны в трансграничном аутсорсинге, где обычно возникают сбои в рабочем процессе и как покупатели могут проверить партнера из Китая, прежде чем увеличивать объемы производства. Она основана на том, что мы узнали из практического опыта управления такой работой.

Клинические требования и методы работы различаются в зависимости от страны, клиента и типа продукции. Если какая-либо часть этой статьи не соответствует вашему рабочему процессу, я буду рад получить конкретные отзывы по адресу [ jimmy@times-dental.com ].

Когда зарубежная клиника или зуботехническая лаборатория получает некачественную работу от лаборатории в Китае , первое объяснение часто звучит так: «Техник был недостаточно квалифицирован». Иногда проблема заключается в квалификации техника. Но на качество работы влияет не только человек, выполняющий работу.

Окончательный результат также зависит от того, какая информация поступила в лабораторию, как был интерпретирован рецепт, какие параметры проектирования использовались по умолчанию, что было проверено перед тем, как дело перешло к следующему этапу, и была ли получена предварительная обратная связь по следующему делу.

По мере роста объёма работы лаборатория, зависящая от нескольких опытных специалистов, способных выявить каждую проблему, становится всё труднее контролировать. Последствия обычно проявляются позже: больше технических вопросов, больше корректировок у кресла пациента, больше переделок и меньше уверенности у врачей, назначающих лечение.

Расстояние не является причиной всех проблем, но каждая упущенная деталь обходится дороже. Вопрос, обнаруженный до начала производства, может стоить одного сообщения; тот же вопрос, обнаруженный после доставки, может потребовать времени, затраченного на обработку заказа, переделку и еще один цикл доставки. Основная слабость обычно кроется в процессе передачи или контроля, а не в самом географическом положении.

В этой статье объясняется, откуда берутся эти различия, чем отличается подход лаборатории, ориентированной на процессы, и что следует проверить, прежде чем доверить партнеру из Китая большой и регулярный поток обращений.

Настоящая проблема: небольшие отклонения, которые становятся нормой.

Большинство аутсорсинговых отношений не рушатся после одной серьезной неудачи. Чаще всего небольшие исключения становятся рутинными: одна дополнительная корректировка, одно повторное уточнение или одна переделка, выполненная без выяснения, возникала ли подобная проблема раньше.

К типичным предупреждающим признакам относятся:

• Коронка устанавливается на модель, но врачу все равно приходится устранять контакт или окклюзию, сидя в кресле.

• В аналогичных случаях наблюдаются заметно отличающиеся параметры контактного давления, окклюзионной анатомии или отделки.

• Повторное указание подтверждается, но та же проблема возникает и в последующих случаях.

• Переделки выполняются быстро, но причины не систематизируются и не проверяются по всем номерам дел.

• Штифтовые реставрации часто не обеспечивают надёжную фиксацию в полости рта.

Один случай не доказывает, что вся система дает сбой. Но когда один и тот же тип корректировки или переделки встречается в нескольких случаях, у разных врачей или в разные производственные недели, это следует рассматривать как закономерность, заслуживающую расследования, а не как серию несвязанных случаев.

В случае повторяющихся или существенных проблем с качеством мы используем журнал корректирующих и предупредительных действий (CAPA), чтобы связать проблему с соответствующим случаем, определить ответственных лиц и проверить, что было сделано. Подробный процесс проверки описан ниже.

Трансграничный аутсорсинг в Китай: где обычно возникают проблемы в процессе работы.

Когда назначение препарата осуществляется за рубежом, а производство происходит в Китае, проблема может возникнуть только при доставке или установке изделия. Но она может возникнуть в процессе работы гораздо раньше — на этапе подачи заявки , уточнения, проектирования, производства или передачи между командами.

К числу распространенных причин отказов относятся:

• Неполные или неоднозначные данные в истории болезни: край резекции плохо виден, отсутствует или вызывает сомнения снимок противоположной челюсти или запись прикуса, информация о цвете не содержит полезных фотографий, или имплантационная система и тело, полученное при сканировании, не могут быть идентифицированы с достаточной уверенностью. Риск заключается не только в отсутствии данных; он состоит в том, что лаборатория заполняет пробелы по умолчанию — по сути, полагаясь на догадки, не имея достаточной информации, — что, естественно, увеличивает вероятность неудачи.

• Цифровые файлы и исправления: Обе стороны должны согласовать, какие записи составляют полный пакет документов по делу, какие форматы файлов могут использоваться и какая версия утверждена для предоставления. Если отправляется отсканированная версия или инструкция с исправлениями, старая версия должна быть четко удалена, а новая версия явно обозначена как версия для предоставления.

• Длительные циклы уточнения: вопрос, возникший ближе к концу рабочего дня одной из сторон, может отложить ответ до следующего производственного дня. Если проблема обнаруживается только после физической доставки, следующий цикл может также включать в себя фотографирование, обратную отправку, новое сканирование или снятие слепка и еще один производственный цикл.

• Негласные предпочтения клиента: клиент может ожидать особую модель, контактные данные, анатомические особенности, дизайн или способ утверждения, в то время как производственная группа предполагает, что применяются стандартные настройки лаборатории. Предпочтение, сохранившееся только в предыдущих сообщениях или в памяти одного опытного сотрудника, легко может быть утрачено при изменении маршрутизации или кадровых перестановок.

• Повторные вмешательства рассматриваются как единичные случаи: если в отчете зафиксировано только то, что была произведена замена, но не указан номер случая, наблюдаемая проблема, имеющиеся клинические данные, вероятное место проникновения и профилактические меры, то сравнить аналогичные случаи невозможно, и выявить рецидив становится сложно.

Эти проблемы часто называют «проблемами коммуникации», но отправка сообщения — это не то же самое, что контроль за выполнением инструкции. Практические вопросы заключаются в том, было ли требование зафиксировано в нужном месте, связано ли с правильным случаем, использовалось ли для остановки производства, когда требовалось уточнение, и проверялось ли оно повторно в последующих случаях. Когда эти гарантии отсутствуют, расстояние выявляет уязвимость.

Перед началом производства обе стороны должны чётко разграничить три вещи: требования к конкретному случаю, постоянные предпочтения клиента и стандартные настройки лаборатории. Эти параметры не взаимозаменяемы. Замечание об одном враче, одном компоненте или одном особом случае не должно автоматически становиться общим правилом производства; аналогично, давние предпочтения клиента не должны зависеть от того, помнит ли кто-то из сотрудников старое сообщение. Управление этими различиями требует чёткой стандартной операционной процедуры (СОП), которой последовательно следует вся команда.

Почему зависимость качества от квалификации технических специалистов становится ненадежной в больших масштабах

В небольшой лаборатории опытные лаборанты часто могут напрямую просматривать случаи и помнить предпочтения отдельных врачей. Это может хорошо работать, когда команда небольшая, а поток случаев ограничен. Недостаток заключается в том, что большая часть рабочих стандартов может храниться в памяти людей, а не в рамках общего процесса.

С увеличением объёма производства меняются три вещи:

1. 1. Старшие технические специалисты могут лично проверять меньшую долю общего потока обращений.

2. 2. Дела проходят через большее количество дизайнеров, техников, команд, смен или производственных площадок.

3. 3. Исключения с большей вероятностью обработает тот, кто не знает полной истории клиента или его предыдущих отзывов.

На этом этапе контроль качества осуществляется уже не несколькими экспертами. Он также зависит от того, насколько процесс позволяет воспроизводить правильные рутинные решения и выявлять нестандартные случаи до того, как они будут переданы дальше.

Если качество в основном зависит от того, кто работает над проектом, то стабильность будет колебаться при изменении рабочей нагрузки, численности персонала, ассортимента продукции или маршрутизации заказов. Поэтому потенциальный партнер должен уметь объяснить, какие стандарты и проверки остаются неизменными при передаче проекта от одного специалиста к другому или от одной команды к другой.

Высокое мастерство по-прежнему имеет значение, особенно в эстетических и сложных случаях. Хорошая система не исключает технического анализа. Она превращает рутинные решения в четкие стандарты, определяет, когда техник должен остановиться и передать дело на рассмотрение вышестоящему специалисту, и проверяет критически важную работу, прежде чем дело перейдет на следующий этап. Цель состоит не в замене экспертов, а в том, чтобы избежать необходимости привлекать одного и того же эксперта для решения каждой проблемы.

Навыки необходимы, но они не могут исправить недостающую информацию на каждом этапе.

Технические навыки по-прежнему имеют решающее значение. Но даже превосходный специалист может работать только с той информацией и решениями, которые доступны на каждом этапе. Если рецепт, медицинская документация или согласованные параметры неясны, попытка «исправить» ситуацию может просто заменить недостающую информацию предположением.

Некоторые варианты уже заложены до начала проектирования, например:

• Отсутствующая или сомнительная запись о укусе или противоположное сканирование

• Финишная линия, которая не всегда видна на скане или оттиске.

• Рецепт, в котором не оговаривается конкретный вариант дизайна, без согласованного варианта по умолчанию для заполнения пробела.

• Небольшие отклонения, вносимые сканированием, моделью, настройками дизайна, материалом или производственным процессом, — даже если каждое из них остается в пределах допустимого диапазона.

Квалифицированный техник часто может распознать неясность и найти приемлемое решение. Но эта компенсация все равно является решением. Если причина и выбранное решение не зафиксированы, другой техник может принять другое решение в следующем аналогичном случае. Индивидуальная корректировка может спасти один случай; сама по себе она не обеспечивает повторяемости во многих случаях.

Пример: Как небольшие отклонения суммируются («накопление допусков»)

Небольшое отклонение на одном этапе само по себе может не создавать видимых проблем. Но если небольшие изменения, вызванные сканированием, проектированием, моделированием и производственным процессом, происходят в одном направлении, окончательная реставрация может потребовать корректировки, даже если ни один этап не выходит далеко за пределы допустимого диапазона.

Гипотетический пример:

• Сканирование вносит некоторую неопределенность в отношении этапа финишной линии или подготовки.

• Проект реставрации разработан с учетом минимального диапазона согласованных внутренних зазоров.

• Измельчение или спекание, а также используемая модель обработки вносят небольшие, но характерные для данного процесса вариации.

Каждый из факторов может находиться «в пределах допустимых значений». Но пациент и врач ощущают совокупный результат. В этом гипотетическом примере реставрация может прилегать слишком плотно или не прилегать полностью; неполное прилегание может также проявляться как высокая окклюзия.

Это не является автоматическим доказательством низкого качества работы. Это повод отслеживать все этапы: входные данные, проектные решения, модель, этапы производства и результаты проверки, а не судить только по последнему специалисту, работавшему над изделием.

Что определяет зуботехническую лабораторию, ориентированную на процессы?

Лаборатория, ориентированная на процессы, определяется не количеством сканеров, принтеров или фрезерных станков, которыми она владеет. Она определяется тем, как регистрируются требования, как стандартизируются рутинные решения, как обрабатываются исключения и что проверяется перед тем, как работа продолжится.

Цель состоит в том, чтобы выявить и устранить проблему на самой ранней стадии, а не полагаться на окончательный контроль качества — или на врача — в обнаружении проблемы после завершения работы.

На практике это требует следующих мер контроля:

1) Четкая проверка «да/нет» перед началом проектирования

Перед началом проектирования проводится проверка каждого случая для подтверждения продукта, материала, количества зубов, оттенка, необходимых файлов, данных о прикусе или противоположной челюсти, видимых краев, деталей имплантата (если применимо) и любых специальных указаний. Если недостающая или сомнительная информация может существенно изменить результат, производство следует приостановить для уточнения.

В то же время, предварительная проверка не должна становиться поводом для отправки ненужных вопросов. Опытная команда должна различать информацию, которую необходимо получить от клиента, выбор, уже предусмотренный согласованным вариантом по умолчанию, и внутреннее техническое решение, которое лаборатория может принять ответственно. Заблаговременное уточнение защищает график только тогда, когда вопросы необходимы и сформулированы четко.

2) Заданные параметры проектирования по умолчанию и контролируемые исключения

Для каждой соответствующей категории продукции должны быть заданы значения по умолчанию. В зависимости от продукта, они могут включать внутреннюю посадку или зазор для цемента, минимальную толщину, контактный и окклюзионный подходы, ограничения по материалу или производству, а также другие повторяющиеся проектные решения.

В особых случаях могут потребоваться другие настройки. Различия должны быть связаны с конкретным случаем или клиентом, рассмотрены соответствующим лицом и доведены до сведения на следующем этапе. Это не должно стать незадокументированной корректировкой, вносимой по-разному каждым дизайнером.

3) Необходимо решать повторяющиеся проблемы, а не только отдельные переделки.

При возникновении повторяющихся корректировок или переделок, непосредственный случай все равно необходимо исправить или переделать, но расследование на этом не должно заканчиваться. Сравните наблюдаемую проблему по номерам случаев, типам продукции, врачам, производственным периодам, командам и имеющимся записям. Начните с того, что можно увидеть и проверить, прежде чем решать, кроется ли причина в поступающих данных, их интерпретации, конструкции, производстве, контроле, клинических условиях или в сочетании факторов.

Вопрос не только в том, «Кто выдвинул это обвинение?», но и в том, «Какое заболевание постоянно возникает, и что нужно изменить, чтобы предотвратить его?»

4) Анализ первопричин, завершающийся подтвержденными действиями.

Возвращенные обращения и задокументированные клинические жалобы должны содержать достаточно информации для структурированного анализа. В зависимости от проблемы, запись должна включать:

• Номер дела и наблюдаемая проблема — то, что было замечено, а не предполагаемая причина.

• Имеющиеся доказательства, такие как фотографии, сканы, слепки, модели, история выписанных рецептов или возвращенный товар.

• Подтвержденная первопричина или сопутствующие факторы, при этом неопределенность остается очевидной там, где доказательства неполны.

• Незамедлительное исправление ситуации в первом случае и превентивные меры в последующих случаях.

• Ответственный владелец, срок выполнения, подтверждение завершения и проверка качества.

• Любые необходимые обновления стандартных операционных процедур, контрольного списка, настроек клиента, параметров по умолчанию или обучения.

Без этого цикла команда может переделать модуль или повторить устное напоминание, не зная, вернется ли та же проблема. Для повторяющихся или существенных проблем с качеством мы используем журнал корректирующих и предупредительных действий (CAPA), чтобы назначить ответственных, установить необходимые действия и сроки, зафиксировать фактическое выполнение и получить подтверждение контроля качества. В журнале также указывается, нужно ли обновить стандартные операционные процедуры (SOP) или программу обучения. Это создает отслеживаемый путь от первоначальной проблемы до предпринятых действий, вместо того чтобы закрывать вопрос только после извинений или переделки.

5) Специализированные команды по конкретным продуктам с общими стандартами.

Разделение команд по группам продукции позволяет техникам и экспертам глубже изучить повторяющиеся решения, материалы, компоненты и точки контроля в каждой категории. Несъемные протезы, имплантология, съемные протезы, ортодонтические аппараты и цифровое проектирование не представляют собой одинаковых производственных задач.

Однако специализация эффективна только в том случае, если требования клиента и правила качества соответствуют специфике дела. Гибкий общий пул может помочь увеличить пропускную способность, но сложные задачи все равно следует распределять в соответствии с подтвержденной компетентностью и четкими правилами эскалации, а не только исходя из доступности.

6) Анализируйте тенденции, прежде чем жалобы станут нормой.

Отслеживайте повторяющиеся показатели с течением времени, такие как:

• Частота повторного изготовления по категориям товаров и типам зарегистрированных проблем

• Отзывы, полученные непосредственно у кресла пациента, разделены на категории: контакт, окклюзия, посадка, край, оттенок, анатомия, отделка и другие полезные категории.

• Повторяющиеся проблемы, связанные с клиентом, врачом, продуктом, производственным периодом или другой соответствующей группой.

• Показатели производства и поставок по типам продукции, с указанием причин задержек, а не только окончательной даты.

• Повторяются ли корректирующие действия, остаются ли они открытыми или проходят последующую проверку.

Если признаки тренда видны на ранней стадии, вмешательство может быть превентивным, а не реактивным. Точный набор KPI должен соответствовать вашему ассортименту продукции. Важнее любого отдельного показателя является использование одних и тех же определений с течением времени, анализ результатов по установленному графику, выявление повторяющихся категорий, назначение действий и проверка эффективности этих действий. Отслеживание показателя без изменения работы — это отчетность, а не контроль.

Почему это особенно важно, когда производство осуществляется за рубежом

Аутсорсинг увеличивает расстояние и сложность передачи информации. Чем длиннее коммуникационные каналы, тем дороже обходится нестабильность.

В партнерских отношениях с зарубежными компаниями, включая производственные предприятия в Китае, последовательность действий влияет на:

• Стоимость переделки и логистики

• предсказуемость доставки

• Время, проведенное непосредственно у кресла пациента (клиническое время)

• Долгосрочное доверие между партнерами

Многие неудачи в сфере аутсорсинга вызваны не присутствием в Китае, а структурным несоответствием между партнерами.

Если одна сторона ожидает соблюдения одних и тех же требований в каждом конкретном случае, а другая полагается на отдельных технических специалистов для устранения проблем по мере их возникновения, то трения неизбежны — независимо от квалификации этих специалистов.

Как выбрать лабораторию-партнера в Китае: вопросы и практические проверки.

Следующие вопросы помогут отличить зрелость процесса от зрелости процесса обработки коммерческих заявлений. Используйте их на начальных этапах обсуждений, в пилотных программах и при периодических проверках.

Если ответы в основном основаны на устных заверениях или памяти одного продавца или техника, покупателю следует ожидать, что требования будет все сложнее повторить по мере развития отношений.

Пилотный проект следует начинать с одного четко определенного типа продукции и небольшой, стандартной партии, а не с единственного «демонстрационного» образца. Отдельно следует оценить посадку, эстетику, коммуникацию и доставку. Затем необходимо проверить, учитываются ли согласованные инструкции и первоначальные отзывы при производстве следующей партии. Успешное испытание предоставляет доказательства эффективности продукта и рабочего процесса; оно не доказывает эффективность во всех категориях продукции.

Как мы обеспечиваем стабильность в ежедневном производстве

Наш подход к контролю качества направлен на то, чтобы сделать требования заказчика видимыми до того, как они будут потеряны в процессе производства, и чтобы повторяющиеся проблемы приводили к документированному внесению изменений. Ни одна система качества не исключает все переделки. Цель состоит в том, чтобы выявлять предотвратимые проблемы на ранних стадиях, обеспечивать отслеживаемость решений и снижать вероятность их повторения.

В повседневной работе это означает:

• Предварительная проверка перед разработкой плана: Мы изучаем продукт, материал, количество зубов, оттенок, необходимые файлы, данные о прикусе или противоположной челюсти, информацию об имплантатах (если применимо) и специальные указания. Если отсутствие или несоответствие информации может существенно изменить результат, следует приостановить работу над проектом для уточнения.

• Разделяя требования на три типа: мы различаем инструкцию для конкретного случая, постоянные предпочтения клиента или врача и стандартные настройки лаборатории. Специальная инструкция не должна незаметно превращаться в общее правило, а постоянные предпочтения не должны зависеть от того, запомнит ли их кто-то один.

• Задавайте вопросы, которые действительно требуют ответа: качественная система не означает, что нужно спрашивать клиента о каждом незначительном решении. Это означает знание того, какие вопросы требуют клинического или клиентского участия, какие варианты уже охвачены согласованными предпочтениями, и какие технические решения лаборатория должна принимать ответственно.

• Проверка на соответствующих этапах, а не только на заключительном контроле качества: проверки на этапах проектирования и производства имеют значение, поскольку окончательная инспекция не может полностью исправить ситуацию, которая началась с отсутствия информации или неправильно понятой инструкции.

• Использование CAPA (корректирующих и предупредительных действий) при повторяющихся или существенных проблемах: проблема связывается с конкретным случаем, назначается ответственному лицу, определяются корректирующие и предупредительные действия, а также сроки их выполнения, после чего проводится проверка отделом контроля качества. В ходе проверки также определяется необходимость обновления стандартных операционных процедур (СОП) или проведения обучения.

• Учет обратной связи в последующих случаях: Ответ не должен заканчиваться после завершения замены. В последующих случаях необходимо показать, было ли согласованное исправление понято и соблюдено.

Мастерство остается крайне важным, особенно в эстетичных и сложных работах. Наша философия контроля качества заключается в поддержке этого мастерства четкой информацией, повторяемыми решениями, своевременным информированием о проблемах и проверками на тех этапах, где еще можно предотвратить возникновение проблемы. Переделка решает проблему в данный момент; контроль качества также должен снижать вероятность повторного возникновения той же проблемы.

Итоговый вывод

В лаборатории может быть создан один удачный пример на основе личного опыта. Последовательность зависит от того, можно ли воспроизвести правильную информацию, решения и проверки в обычных случаях, а также от того, влияет ли обратная связь на дальнейшие действия.

Если вы оцениваете китайскую лабораторию, не ограничивайтесь одним привлекательным образцом. Начните с четко определенного продукта и небольшой, стандартной партии. Согласуйте документацию, параметры, точки утверждения и критерии оценки до начала производства. Настоящая проверка заключается не в том, может ли лаборатория представить один убедительный пример, а в том, понимаются ли ваши требования, повторяются ли они и улучшаются ли со временем.

В любых аутсорсинговых отношениях есть свои проблемные моменты. Какие повторяющиеся проблемы сложнее всего решить в ваших текущих партнерских отношениях с аутсорсерами? Если вы еще не прибегали к аутсорсингу, какие опасения вас сдерживают? Поделитесь своим опытом или вопросами в комментариях — я с удовольствием обсужу их с вами.

*Автор: Джимми, генеральный директор Times Dental Lab и Greater Bay Dental Lab.*